El cambio de paradigma en el sector asegurador

¿De dónde viene el sector asegurador? ¿Dónde estamos? ¿Hacia dónde vamos? En este artículo me gustaría hacer un repaso general del sector asegurador y de su paradigma. Empecemos por el principio. Podríamos afirmar que existen en España dos grandes formas de canalizar el capital y el ahorro de los ciudadanos: la banca y las aseguradoras. Dos gigantes cada vez menos diferenciados que se odian y se quieren al mismo tiempo.

De la banca y sus modelos de negocio asegurador hablaremos en otro artículo, pero de las aseguradoras y la mediación debemos hacer algunas reflexiones. El modelo asegurador siempre ha estado en constante evolución, si bien es cierto que antes las disrupciones se producían cada cierto tiempo, hoy día desayunamos con novedades a diario.

Actualmente conviven dos tipos de usuarios de seguros: el primero de ellos se trata del cliente tradicional; aquel que está acostumbrado a llamar a su mediador, tener un encuentro en una oficina y, en muchas ocasiones, finalizar la reunión con un café. Pero hace tiempo ya que domina el futuro de este mercado aquel cliente que no quiere desplazamientos y que adquiere bienes y servicios a través de plataformas digitales. Podríamos entrar a debatir sobre la filosofía de todo ello, pero es un hecho irrefutable que vivimos en la era de la inmediatez y la decadencia del mundo offline, al menos en este tipo de sectores.

Las tecnologías de la comunicación nos acercan cada vez más al cliente y, las empresas dedicadas a la innovación, en este sentido han desarrollado sistemas que, a un golpe de click, organizan millones de datos y los segmentan mediante algoritmos e inteligencia artificial que nos dice qué producto le puede interesar a un determinado cliente. Hoy en día se ofrecen servicios personalizados con precisión de cirujano. Incluso no paga lo mismo una persona por un seguro de mismas características que otra.  Esto se debe al famoso scoring, que nos informa, por ejemplo, de si un cliente devuelve recibos injustificadamente, lo cual le perjudica a la hora de ofrecerle un buen precio.

En cuanto a los productos, al igual que en otros sectores, en los últimos años han proliferado los nichos de negocio. Las empresas tienen otras necesidades. La ciberseguridad forma parte de nuestras conversaciones diarias, los riesgos están deslocalizados y los cambios en la movilidad fuerzan a las compañías a crear nuevas pólizas, como el caso de los patinetes eléctricos o el uso de drones de manera generalizada.

Hoy en día, la legislación, en materia de distribución de productos aseguradores, ha experimentado un fuerte cambio y se ha dado una vuelta de tuerca a los requisitos para mayor seguridad jurídica del cliente ajustando los márgenes de solvencia de las aseguradoras.  Por un lado tenemos toda la legislación en materia de blanqueo de capitales, la nueva Directiva europea sobre la distribución de seguros, la Ley de contrato de seguros y todo el marco jurídico en materia de derechos de los consumidores, condiciones de la contratación etc. Todo ello exige, cada vez más, a la mediación un mayor conocimiento y profesionalización. Lejos quedan aquellos tiempos donde se firmaban pólizas de seguro en servilletas de bar.

Cierto es que el mundo asegurador es muy atractivo, desde el punto de vista económico, y siempre ha existido un gran intrusismo en la profesión aseguradora. Bien es cierto que, quizá por un mal asesoramiento y la búsqueda continua del precio más bajo, muchas personas tienen una imagen negativa del sector.

En cuanto a la visión del cliente sobre la necesidad de asegurarse debemos trabajar en un mensaje obvio pero contundente: “el seguro cumple una función social”. Si, una función social. Imaginemos que no fuese obligatorio el seguro de circulación y cada uno decidiésemos ir o no asegurados. Imaginemos un accidente de circulación en el que el causante no está asegurado. ¿Cuantos de nosotros tenemos la fortuna económica que implica la indemnización de la víctima y los daños materiales? ¿Cuántas empresas tienen el músculo financiero para reconstruirse en caso de incendio? El seguro cuida y está presente en nuestras vidas, unas veces de forma directa y otras de manera silenciosa, pero está.

Por otro lado, y aquí toca, también, hacer autocrítica, la estandarización que pretenden las aseguradoras en sus procesos, implica, en muchas ocasiones, la pérdida de calidad. Lo que antes se resolvía con una llamada entre un emisor (corredor o agente) y un tramitador de la compañía, hoy día lo resuelven externalizando servicios. Pongamos el caso de las asistencias de reparación. Las compañías, en su afán de reducir costes, llegan a acuerdos con empresas multiservicios que, a su vez, subcontratan con profesionales autónomos.

Esto implica que se paga poco al profesional y se queda mucho dinero por el camino, lo cual tiene un impacto negativo en el profesional que visita el siniestro y, en consecuencia, la satisfacción del cliente. Además de una menor calidad en el servicio, esta externalización en los servicios de asistencia provoca en muchos casos un caos administrativo que desespera al cliente con llamadas y correos electrónicos. No hablemos de los puestos de trabajo que se han perdido estos años en el sector, lo cual será inevitable por la sustitución de herramientas digitales por humanos, pero este es otro debate a parte.

En mi opinión debería regularse su distribución y atacar el intrusismo. Para los que no lo saben, a diferencia de otros agentes que intervienen en la profesión, un corredor de seguros tiene que realizar estudios reglados y varios exámenes. Además de necesitar titulación habilitante, tiene que tener su correspondiente licencia que otorga la DGSFP (Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones), dependiente del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital), y soportar una serie de gastos obligatorios por el mero hecho de operar. Mientras que el amigo o familiar de turno, sólo entiende de la comisión que consigue por “vender” un seguro.

Por tanto,  seguir algunos modelos europeos donde un corredor de seguros es parecido a un notario en España. La palabra clave es “asesoramiento”.  Un contrato de seguro es demasiado complejo como para que cualquiera pueda hablar sobre ello. La prueba de su complejidad está en los innumerables pleitos jurídicos y la cantidad de regulación legislativa que produce.  Y, como crítica final, las aseguradoras deberían centrar su publicidad en la calidad y no en el precio, puesto que confunden al cliente haciéndole pensar que contratar una póliza es una acción menor cuya única reflexión es pagar lo mínimo. Y es que señores, al igual que pasa en otros sectores, nadie regala nada, ni da euros a céntimos.

En conclusión, el futuro ha llegado para quedarse y el sector debe hacer frente de manera responsable a los retos que están por venir, además de combinar fórmulas digitales con los valores tradicionales como son la buena fe, cercanía y profesionalidad.

Elaborado por:

Eduardo Cantalapiedra Barrocal, socio director de Cantalapiedra Asesores, Abogacía y Correduría de Seguros en León.